Servicenormen

Home > Inwoners > Servicenormen

Servicenormen

Wat mag u van ons verwachten?

Wij doen steeds ons best u beter te helpen Wij hebben servicenormen opgesteld die duidelijk aangeven wat u van ons mag verwachten. U mag ons aanspreken wanneer wij onze beloften niet nakomen.

I.   Contactkanalen

Website/online dienstverlening

  • De informatie op de website is correct, actueel en begrijpelijk.
  • Een vraag of opmerking over de website handelen wij binnen 5 werkdagen af.
  • Wat u moet doen om een product aan te vragen staat duidelijk uitgelegd op de website.
  • Onze website is toegankelijk voor bezoekers die blind/slechtziend of doof zijn.
  • Onze website is toegankelijk op verschillende apparaten zoals smartphones en tablets en via de meest gebruikte browsers.
  • U kunt 24 uur per dag, 7 dagen per week zaken die u met uw DigiD heeft aangevraagd terugzien in 'Mijn Zoetermeer'.
  • Als de website wegens technisch onderhoud niet of slecht bereikbaar wordt dan geven wij dat tijdig aan op de website.

Contactformulier

  • U ontvangt binnen 1 werkdag een ontvangstbevestiging als u gebruik maakt van het contactformulier.
  • U ontvangt binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord als u gebruik maakt van het contactformulier.
  • Als uw vraag binnen 5 werkdagen nog niet te beantwoorden is dan geven wij aan:
    • waarom inhoudelijke beantwoording niet binnen 5 werkdagen mogelijk is
    • dat de beantwoording binnen 6 weken zal plaatsvinden
    • de naam van de behandelende ambtenaar of afdeling

Telefoon

  • Als u ons belt via 14 079 krijgt u binnen 3 minuten een van onze medewerkers te spreken.
  • Wij staan u vriendelijk en professioneel te woord en luisteren naar uw vraag. Het grootste deel van uw vragen beantwoorden wij meteen zonder door te verbinden.
  • Bij specialistische vragen verbinden wij u door met de juiste medewerker. Is deze medewerker niet bereikbaar, dan zorgen wij dat u binnen 5 werkdagen wordt teruggebeld (behalve als er iets anders is afgesproken).

Balie

  • Wilt u een afspraak maken voor een van de publieksbalies? Dan kunt u binnen 2 weken terecht.
  • Heeft u een afspraak voor een van de publieksbalies? Dan wordt u binnen 5 minuten geholpen na uw afspraaktijd.

Post

  • U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging waarin wij de behandelend ambtenaar of afdeling aangeven.
  • Wij beantwoorden uw brief inhoudelijk binnen 6 weken na ontvangst (dit betreft alleen algemene vragen).
  • Maakt u bezwaar tegen een besluit dan gelden hiervoor andere wettelijk vastgestelde termijnen.
  • Indien de behandeling meer tijd in beslag neemt dan houden wij u op de hoogte van de stand van zaken en de benodigde doorlooptijd.

II.  Meldingen

Meldingen openbare ruimten

  • Over een online of telefonische melding, zonder direct gevaar voor de omgeving, ontvangt u binnen 1 werkdag een bevestiging van ontvangst.
  • U ontvangt binnen 10 werkdagen bericht dat uw melding is afgehandeld. Indien de afhandeling niet lukt ontvangt u ook binnen 10 werkdagen een bericht wat er met uw melding gebeurt.
  • Een melding over een defect aan de openbare verlichting wordt binnen 8 weken afgehandeld.

III. Klachten

Aanspreekbaarheid klachten

  • Bent u niet tevreden over de wijze waarop u te woord bent gestaan of geholpen bent door een van onze medewerkers, dan kunt u schriftelijk een klacht indienen bij de gemeente.
  • Wij geven op de website duidelijk aan hoe en waar u een klacht kunt indienen.
  • U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging.
  • Als u uw telefoonnummer noteert op het formulier dan neemt de klachtbehandelaar telefonisch contact met u op om uw klacht en de afhandeling van uw klacht te bespreken.
  • Uw klacht wordt binnen 6 weken inhoudelijk afgehandeld.
  • De gemeente heeft de mogelijkheid uw klacht te verdagen met 4 weken en brengt u hiervan op de hoogte.

IV.  Enkele vaak aangevraagde vergunningen

Drank- en horecavergunning

  • Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een drank- en horecavergunning, nemen wij een beslissing.
  • Indien de afhandeling meer tijd in beslag neemt dan houden wij u op de hoogte van de stand van zaken en de benodigde doorlooptijd.

Omgevingsvergunning

  • Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning, nemen wij een beslissing.
  • Indien de uitgebreide procedure van toepassing is houden wij u op de hoogte van de stand van zaken en de benodigde doorlooptijd.

Evenementenvergunning

  • Binnen 8 weken na uw aanvraag voor een evenementenvergunning nemen wij een beslissing.
  • Indien de afhandeling meer tijd in beslag neemt dan houden wij u op de hoogte van de stand van zaken en de benodigde doorlooptijd.