Servicenormen

Home > Inwoners > Servicenormen

Servicenormen

Wat mag u van ons verwachten?

Wij verbeteren voortdurend onze dienstverlening aan onze klant. Wij hebben daarvoor servicenormen opgesteld die duidelijk aangeven wat u van ons mag verwachten. U mag ons aanspreken wanneer wij onze beloften niet nakomen.

I.   Contactkanalen

Website/online dienstverlening

  • De informatie op de website is correct, actueel en begrijpelijk.
  • Een vraag of opmerking over de website handelen wij binnen vijf werkdagen af.
  • De indieningsvereisten staan bij elk aan te vragen product op de website.
  • Wij zorgen ervoor dat onze website toegankelijk is voor bezoekers die zowel blind/slechtziend als doof zijn.
  • Onze website is toegankelijk via verschillende apparaten zoals smartphones en tablets en via de meest gebruikte browsers (met ingang van 1 januari 2015).
  • U kunt 24 uur per dag, zeven dagen per week zaken die u met uw DigiD heeft aangevraagd terugzien in 'Mijn Zoetermeer' en daarnaast een kleine set van gegevens (naam, adres en woonplaats).
  • Onderhoud technische systemen worden aangekondigd op de website.

Contactformulier/e-mail

  • U ontvangt binnen één werkdag een ontvangstbevestiging als u gebruik maakt van het contactformulier of een e-mail verzendt naar antwoord@zoetermeer.nl
  • U ontvangt binnen vijf werkdagen een inhoudelijk antwoord als u gebruik maakt van het contactformulier of een e-mail heeft verzonden naar antwoord@zoetermeer.nl
  • Als uw vraag binnen vijf werkdagen nog niet te beantwoorden is dan geven wij aan:
    • waarom inhoudelijke beantwoording niet binnen vijf werkdagen mogelijk is
    • dat de beantwoording binnen zes weken zal plaatsvinden
    • de naam van de behandelende ambtenaar of afdeling

Telefoon

  • Bij bellen naar ons centrale nummer 14 079 wordt de telefoon binnen 30 seconden opgenomen, nadat het keuzemenu van het antwoordbandje is doorlopen.
  • Bij een terugbelafspraak nemen wij binnen vijf werkdagen telefonisch contact met u op.

Balie

  • Wilt u een afspraak maken voor een van de publieksbalies in de centrale hal? Dan kunt u binnen twee weken terecht.
  • Heeft u een afspraak voor een van de publieksbalies in de centrale hal van het Stadhuis? Dan wordt u binnen vijf minuten geholpen na uw afspraaktijd.

Post

  • U ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging waarin wij aangeven:
    • dat beantwoording binnen zes weken zal plaatsvinden
    • de behandelend ambtenaar of afdeling
  • Wij beantwoorden uw brief inhoudelijk binnen zes weken na ontvangst (dit betreft alleen algemene vragen en geen indiening bezwaar)
  • Indien de behandeling binnen zes weken niet mogelijk is, vermelden wij in de ontvangstbevestiging:
    • de reden waarom inhoudelijke beantwoording binnen zes weken niet mogelijk is
    • de termijn waarop beantwoording zal plaatsvinden
    • de behandelende ambtenaar of afdeling

II.  Meldingen

Meldingen openbare ruimten

  • Over een online of telefonische melding, zonder direct gevaar voor de omgeving, ontvangt u binnen één werkdag een bevestiging van ontvangst.
  • U ontvangt binnen 10 werkdagen bericht dat uw melding is afgehandeld. Indien de afhandeling niet lukt ontvangt u ook binnen 10 werkdagen een bericht wat er met uw melding gebeurt.
  • Een melding over een defect aan de openbare verlichting wordt binnen 8 weken afgehandeld.

III. Klachten

Aanspreekbaarheid klachten

  • Bent u niet tevreden over de wijze waarop u te woord bent gestaan of geholpen bent door een van onze medewerkers, dan kunt u schriftelijk een klacht indienen bij de gemeente. Wij geven op de website duidelijk aan hoe en waar u een klacht kunt indienen.
  • U ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging waarin staat dat uw klacht binnen zes weken inhoudelijk wordt afgehandeld met vermelding van de naam van de behandelend ambtenaar of afdeling.

IV.  Enkele vaak aangevraagde vergunningen

Drank- en horecavergunning

  • Binnen acht weken na indiening van uw aanvraag voor een drank- en horecavergunning, nemen wij een beslissing.

Omgevingsvergunning

  • Binnen acht weken na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning, nemen wij een beslissing (besluit volgens de reguliere procedure Wet algemene bepalingen omgevingsrecht).
  • Indien de uitgebreide procedure van toepassing is houden wij u op de hoogte van de stand van zaken en de benodigde doorlooptijd.

Evenementenvergunning

  • Binnen acht weken na uw aanvraag voor een evenementenvergunning nemen wij een beslissing.
  • Indien de afhandeling meer tijd in beslag neemt dan houden wij u op de hoogte van de stand van zaken en de benodigde doorlooptijd.